Компания Яндекс предоставляет своим клиентам возможность совершать платежи и переводы. На этом ее взаимодействие с пользователями не заканчивается: она помогает решать возникающие проблемы, консультирует по появившимся вопросам и сопровождает на протяжении всего периода использования кошелька. Связь пользователей и системы производится через службу поддержки.
Для чего нужна служба поддержки
Главное предназначение службы поддержки — быстро, корректно и грамотно отвечать на поступающие вопросы пользователей и помогать им в решении проблем. Поддержка Яндекс Денег (Юмани) ответит на все вопросы клиента, касающиеся системы:
- проблемы при регистрации аккаунта;
- восстановление логина или пароля для доступа в личный кабинет;
- ошибки при проведении платежей и переводов;
- проблемы с привязкой банковской карты;
- консультация по способам идентификации;
- сложности с выводом денежных средств из кошелька;
- проблемы с получением и активацией карты от Яндекса;
- взлом аккаунта или хищение личных данных;
- перевод злоумышленниками средств со счета кошелька;
- блокировка аккаунта и восстановление его функционала;
- консультация по всем доступным услугам и возможностям системы.
Важно: если проблемы вызваны не системой, а пользователем, третьими лицами или сторонними организациями, то служба поддержки ничем не сможет помочь.
Перед обращением к менеджерам поддержки клиент должен определиться с темой и целью вопроса. Желательно изучить информацию в сети и на сайте компании, чтобы найти ответы на самые распространенные вопросы.
Раздел «Яндекс Деньги (Юмани) помощь»
На сайте компании присутствует соответствующий раздел, где расположены ответы на самые часто задаваемые вопросы пользователей. Чтобы попасть в него, необходимо посетить официальный сайт Яндекс Деньги (Юмани), пролистать страницу вниз и кликнуть по надписи «Помощь», расположенной в разделе «Если у вас есть вопросы».
Переход в раздел «Помощь»
После нажатия вышеуказанной надписи откроется сайт «Яндекс Помощь», на котором представлена практически вся информация о системе. Она удобно структурирована по темам. Чтобы найти ответ на свой вопрос, пользователь должен щелкнуть мышкой на один из разделов, расположенных слева.
Разделы сайта «Яндекс Помощь»
Информации, представленной на сайте, более чем достаточно для решения подавляющего большинства проблем. В случае, если пользователь не нашел ответа на этом ресурсе, рекомендуется начать диалог со службой поддержки.
Как связаться со службой поддержки
Обратиться в поддержку можно четырьмя способами:
- по телефону;
- при помощи электронной почты;
- через форму обратной связи;
- лично посетив офис.
Способы имеют свои плюсы и минусы, рассмотрим каждый из них более подробно.
Электронная почта
На адрес службы поддержки могут отправлять письма как физические, так и юридические лица, пользующиеся услугами сервиса.
Электронные адреса службы поддержки:
- inform@money.yandex.ru — для обращений по общим вопросам;
- merchants@yamoney.ru — для вопросов, касающихся Яндекс Кассы.
Важно: кошелек пользователя привязан к электронному адресу в системе Яндекс. Письмо нужно отправлять именно с этого адреса, во избежание подозрений и дополнительных проверок.
Письмо оформляется в свободной форме, но для скорейшего решения проблемы в нем нужно указать:
- номер лицевого счета;
- способ входа в личный кабинет (приложение или сайт);
- цифровой код ошибки или текстовое сообщение, появляющееся на экране;
- скриншоты всех действий пользователя.
Техподдержка дает ответ в течение 1-2 дней. В крайних случаях срок ответа на обращение может быть увеличен до 30 суток. Именно такое максимальное время указано на сайте компании.
Телефон горячей линии Яндекс Деньги (Юмани)
8 800 250-66-99 - номер телефона поддержки Яндекс Деньги (Юмани)
Если пользователь не желает ждать ответа по электронной почте, он может позвонить на телефон службы поддержки. Звонок по России абсолютно бесплатный.
Актуальный контактный телефон можно узнать на сайте «Яндекс Помощь» или на главной странице официального ресурса.
Телефон поддержки Яндекс Деньги (Юмани) на официальном сайте
Телефон Яндекс Деньги (Юмани)
Номер 8800 доступен для звонка из любого региона Российской Федерации. Жители Москвы могут позвонить на отдельный номер, указанный в Яндекс Помощи. Для граждан других стран Яндекс выделил свою линию, также прописанную в контактах на сайте.
Горячая линия работает 24 часа в сутки 7 дней в неделю. Сделано это для того, чтобы проконсультироваться по интересующим вопросам мог житель любого часового пояса.
При звонке по указанному номеру пользователю ответит робот. Необходимо будет указать тип возникшей проблемы, нажав соответствующую цифру. После этого клиента соединят с менеджером одного из отделов службы поддержки. Оператор попросит назвать номер кошелька, данные его владельца и описать проблему.
Важно: оператор службы поддержки никогда не станет требовать логин и пароль для входа. В случае, если это происходит, нужно проверить набранный номер. Скорее всего он неверный, а трубку взяли мошенники.
Форма обратной связи
Сервис предоставляет клиентам возможность обратиться в службу поддержки через форму обратной связи, расположенную на сайте. Для этого потребуется посетить ресурс «Яндекс Помощь» и в меню слева выбрать раздел «Решение проблем». В выпавшем меню нужно кликнуть на надпись «У меня другая тема».
Переход к форме обратной связи
Произойдет переход на новую страницу, в верхней части которой будут расположены контакты службы поддержки. Чуть ниже, на сером фоне, находится форма. В первоначальном виде она имеет два пункта: «Тема» и «Что случилось».
Внешний вид формы обратной связи
В поле «тема» нужно указать категорию проблемы, а в разделе «Что случилось» поставить галочку напротив нужного пункта. Затем появятся дополнительные поля для ввода информации. Она нужна службе поддержки для того, чтобы лучше понять проблему.
Дополнительные поля формы обратной связи
Важно: в некоторых ситуациях пользователя попросят приложить скриншоты экрана. Нужно в подробностях сфотографировать весь порядок действий и возникающую ошибку.
Просьба приложить скриншоты экрана
Процесс заполнения данных интуитивно понятен. В большинстве полей пользователь должен ввести одно-два слова или поставить галочку напротив нужного пункта. Особое внимание стоит уделить лишь разделу «Комментарий».
Очень важно подробнейшим образом описать возникшую проблему и весь порядок действий, в результате которого она возникла. Также надо упомянуть меры, предпринятые для ее самостоятельного устранения, указать способ входа в систему (сайт или приложение).
После заполнения формы клиенту остается ждать ответа от менеджеров техподдержки. Он поступит на почту, указанную при заполнении формы. Обычно сотрудники отвечают в течение нескольких часов, но иногда этот срок может быть увеличен до недели (в зависимости от загрузки операторов).
Посещение офиса
Главный офис Яндекс Денег (Юмани) расположен в Москве. Филиалы компании также присутствуют в четырех крупных городах Российской Федерации:
- Санкт-Петербург;
- Новосибирск;
- Екатеринбург;
- Нижний Новгород.
Адреса офисов можно узнать на сайте Яндекс Деньги (Юмани) в разделе контакты.
Адреса офисов Яндекс Деньги (Юмани)
Помимо адреса на сайте представлена карта со схемой проезда, указан контактный телефон и график работы.
При посещении компании клиент должен иметь при себе паспорт и помнить номер кошелька. Сразу стоит сказать, что быстрее проблема не решится: сотрудники офисов не занимаются этим, они могут лишь передать информацию в службу поддержки.
Посещение офиса оправдано, если:
- У клиента временно отсутствует подключение к сети, а заявку нужно подать как можно скорее.
- Техническая поддержка не отвечает на электронные письма и не дает ответов на вопросы, посланные при помощи формы обратной связи.
- Клиенту не смогли оказать помощь по телефону или интернету.
- В переписке или при общении по телефону нахамил оператор.
В зависимости от ситуации, сотрудники могут составить обращение в техподдержку или сообщить о некорректном поведении операторов вышестоящему начальству.
График работы и часы пиковой нагрузки
Служба поддержки работает круглосуточно 7 дней в неделю. Однако, у нее существуют часы пиковой нагрузки, в течение которых оперативно получить ответ затруднительно.
Ниже представлен график среднего времени ожидания ответа оператора:
*часы указаны по московскому времени
Важно: график показывает лишь примерную информацию. Количество звонков может колебаться и не всегда соответствует изображению.
Зеленые поля означают, что операторы всегда отвечают сразу же — время ожидания не превышает 15 секунд.
Желтые клетки графика соответствуют времени ожидания от 1 до 3 минут.
Оранжевыми закрашены часы, в которые ответа придется ждать достаточно долго: от 3 до 10 минут.
Часы, закрашенные красным цветом, соответствуют максимальной нагрузке на систему. Получить ответ от оператора тяжело: много людей ожидают своей очереди.
Из графика видно, что быстрее всего получить ответ на свой вопрос можно рано утром и ночью. В дневное время с понедельника по пятницу дождаться ответа практически нереально.
Вышеуказанный график актуален не только для горячей линии Яндекс Денег (Юмани). В утренние и вечерние часы получить ответ на электронное письмо можно в течение 2-3 часов. Если отправить сообщение в часы пиковой нагрузки, то его рассмотрение может затянуться на несколько суток.
Компетентность сотрудников техподдержки
Все сотрудники службы поддержки проходят тщательный отбор при устройстве на работу. Этим и объясняется высокая скорость обслуживания клиентов и исчерпывающие ответы на вопросы.
Компания Яндекс предъявляет сотрудникам целый ряд требований:
- отличное знание русского языка (как письменной, так и устной речи);
- аккуратность, терпение и усидчивость;
- коммуникабельность;
- высшее образование;
- знание английского языка на высоком уровне;
- готовность к постоянному обучению.
Новичков старательно готовят к работе на линии: проверяют знание теоретической части, проводят тренинги, обучают вежливому общению даже с самыми неадекватными клиентами.
После подготовки и сдачи внутренних экзаменов новоиспеченные сотрудники несколько недель практикуются в часы малой активности (утром и ночью по Москве). В этот период они разбираются во всех технических аспектах работы, учатся анализировать поступающие звонки и письма. Процесс тщательно контролируется наставниками, которые указывают на ошибки и принимают меры по их исправлению.
Каждый желающий может попробовать себя на этом поприще и стать частью российской IT-компании. Для этого нужно посетить сайт yandex.ru/jobs, зайти в раздел «Вакансии» и найти объявление о наборе специалистов службы поддержки.
Вакансия на Яндекс Jobs
Затем пользователю нужно заполнить простую анкету, указать свои контактные данные и ждать ответа.
Важно: при отправке анкеты пользователь соглашается с тем, что она будет храниться на серверах компании в течение пяти лет. Во время этого срока менеджеры по персоналу будут сообщать о доступных вакансиях по телефону или электронной почте.
Заключение
Связаться со службой поддержки очень просто. Сделать это можно любым из четырех доступных способов. Самый оперативный из них — звонок на телефон Яндекс Деньги (Юмани). Сотрудник на линии сразу же займется решением проблемы. Для тех, кто не любит общение по телефону, сервис предоставляет возможность написать электронное письмо, оправить запрос через форму обратной связи или лично посетить офис.
Для удачного разрешения вопроса необходимо подробно описать проблему и ситуацию, в которой она возникла, рассказать про используемое программное обеспечение и назвать свои данные. Менеджеры техподдержки обязательно окажут всю возможную помощь и объяснят, как действовать дальше.
Оставить комментарий: